Бизнес-тренинг "Клиент-ориентированный сервис"

Целевая аудитория: специалисты компании по обслуживанию клиентов.

Продолжительность: 16 академических часов.

Цели: повысить качество навыков обслуживания в клиент-ориентированном подходе.

Бизнес-результат: Осознание специфики проблем в обслуживании Клиентов. Формирование целостного понимания клиент-ориентированного подхода, его роли в конкурентоспособности компании. Формулирование основных принципов эффективной работы с клиентами. Актуализация навыков успешного взаимодействия с клиентами и определение собственной зоны развития. Освоение технологий работы с «трудными» клиентами.  

Содержание программы:

1.  Введение основных понятий клиент-ориентированного подхода:

  • Различия между услугами и сервисом
  • Признаки клиент-ориентированного подхода
  • Кто мы для клиента и кто клиент для нас

2.  Конкурентоспособность компании:

  • Ключевые факторы успеха
  • Почему уходят клиенты. Стоимость низкого качества обслуживания
  • Уровень сервиса как основное конкурентное преимущество
  • Основные принципы обслуживания

3.  Трансляция сотрудниками имиджа компании:

  • Формулы приветствий и представленийКак правильно предложить продукт или услугу: перевод характеристик в пользу для клиента
  • Вербальные и невербальные средства установления контакта с клиентом
  • Актуальная потребность клиента: техника уточняющих вопросов
  • Завершение контакта
  • Запреты и табу

4.  Работа с «трудными» клиентами:

  • Отличие деструктивного поведения от конструктивного
  • Типология «трудных» клиентов
  • Особенности их поведения и предполагаемые причины (почему клиенты деструктивны и как они это проявляют)
  • Умение слушать: приемы активного слушания и восприятия
  • Методы работы (как предотвращать деструктивное поведение и способствовать конструктивному)
  • Алгоритм работы с жалобами и конфликтами
  • Антиконфликтная тактика (как противостоять давлению и агрессии)
  • Методы саморегуляции при работе с «трудными» клиентами

5. Способы реализации основной идеи  клиент-ориентированного подхода:

  • Способы контроля
  • Обратная связь
  • Мотивация персонала

Для того, чтобы получить консультации по вопросам обучения персонала Вашей компании, обратитесь к Нашим менеджерам по телефону: (343) 268-23-45 или e-mail:cts@cts-ural.ru

Также вы можете отправить вопросы или заявку на обучение через ФОРМУ обратной связи в разделе сайта "КОНТАКТЫ"