Бизнес-тренинг "Клиент-ориентированный подход"

Целевая аудитория: специалисты Компании по обслуживанию клиентов

Продолжительность: 16 академических часов

Цель: Повысить качество навыков обслуживания в клиент-ориентированном подходе 

Бизнес-результат: Осознание специфики проблем в обслуживании Клиентов. Формирование целостного понимания клиент-ориентированного подхода, его роли в конкурентоспособности Компании. Формулирование основной идеи эффективной работы с Клиентами. Актуализация навыков успешного взаимодействия с клиентами и определение собственной зоны развития. Освоение технологий работы с «трудными» клиентами.

Содержание программы:

1. Введение основных понятий клиент-ориентированного подхода:

  • Различия между услугами и сервисом;
  • Признаки клиент-ориентированного подхода.

2. Конкурентоспособность компании:

  • Ключевые факторы успеха;
  • Почему уходят клиенты. Стоимость низкого качества обслуживания;
  • Уровень сервиса как основное конкурентное преимущество;
  • Основная идея обслуживания.

3. Изменение корпоративной культуры:

  • Стандарты обслуживания - цели и задачи введения стандартов;
  • Составляющие корпоративной культуры;
  • Изменения корпоративной культуры.

4. Трудные клиенты:

  • Недовольные клиенты;
  • Агрессивные;
  • Сомневающиеся;
  • Нерешительные.

5. Работа с конфликтными клиентами

  • Принципы общения с раздраженными клиентами;
  •  Эффективная стратегия исправления ошибок;
  • Как и когда извиняться;
  • Алгоритм работы с жалобами и конфликтами;
  • Когда и как переадресовывать раздраженного клиента;
  • Как работать с «очередью».

6. Способы реализации основной идеи  клиент-ориентированного подхода:

  • Способы контроля;
  • Обратная связь;
  • Мотивация персонала.

Для того, чтобы получить консультации по вопросам обучения персонала Вашей компании, обратитесь к Нашим менеджерам по телефону: (343) 268-23-45 или e-mail:cts@cts-ural.ru

Также вы можете отправить вопросы или заявку на обучение через ФОРМУ обратной связи в разделе сайта "КОНТАКТЫ"