Методический тренинг «Сервис высокого качества. Как обучить персонал своими силами»

Целевая аудитория: тренинг предназначен для руководителей и специалистов, которые планируют проводить обучение персонала по сервису и клиент-ориентированности.

В данной программе совмещены 2 элемента: тренинговые модули и методические рекомендации. Методическая часть раскрывает суть обучающего процесса и позволяет транслировать учебные модули, комбинируя их в зависимости от потребностей компании.

Цель: передать технологию проведения обучающих модулей, подготовить участников к проведению обучения для персонала контактной зоны.

Бизнес-результат: формирование представления о специфике и принципах обучения взрослой аудитории, а также интерактивных методах; освоение технологии проведения учебных модулей для персонала контактной зоны; получение знаний о том, как происходит систематизация знаний и опыта обслуживания клиентов, как происходит повышение качества навыков работы с «трудными» клиентами, как происходит повышение качества навыков профилактики и разрешения конфликтных ситуаций, а также о корректировке технологии обслуживания клиентов.

!!! По окончании тренинга участники получат все необходимые методические материалы для самостоятельного проведения обучения по заявленной тематике.

Продолжительность: 16 академических часов.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Специфика обучения взрослой аудитории

  • Специфика взрослой аудитории
  • Как происходит развитие навыка: четыре уровня компетентности
  • Организация обучающих мероприятий.
  • Обучающий цикл: преддиагностика, учебный модуль, контроль развития и применения навыков
  • Понятие и применение интерактивных методов обучения

2.  Клиент-ориентированность на практике: что делать

  • Чего на самом деле хотят клиенты: потребности и ожидания
  • Понятие клиент-ориентированного сервиса. Признаки и принципы клиент-ориентированного подхода
  • Материальная и эмоциональная составляющие сервиса
  • Знаки внимания: положительные, отрицательные, нулевые. Их воздействие на Клиента
  • Зачем нужны Стандарты обслуживания. Правила применения Стандартов
  • Запреты и табу
  • Методический анализ модуля

3.  Работа с «трудными» клиентами

  • Отличие деструктивного поведения от конструктивного
  • Типология «трудных» клиентов
  • Особенности их поведения и предполагаемые причины

        (почему клиенты деструктивны и как они это проявляют)

  • Методы работы (как предотвращать деструктивное поведение и способствовать конструктивному)
  • Методический анализ модуля

4. Сложные ситуации в обслуживании клиентов

  • Причины возникновения конфликтных ситуаций
  • Алгоритм работы с жалобами и конфликтами
  • Особенности работы с нестандартными запросами клиентов
  • Умение слушать: приемы активного слушания и восприятия
  • Как сохранять спокойствие и избавляться от эмоционального напряжения. Методы саморегуляции при работе с «трудными» клиентами
  • Методический анализ модуля


Тренер: Соловьева Оксана

Сертифицированный тренер-консультант компании «CTS»

 




Стоимость: 10 250 руб.

Система все включено: предоставляется все необходимое оборудование, раздаточные материалы, сертификаты, обеды, кофе-брейки

Скидки:

на 2-х участников от компании –7%

на 3-х и более участников от компании  – 10%

___________________________________________

на участие в 2-х тренингах в течение года - 7%

на участие в 3-х и более тренингах в течение года - 10%

 

Возможна рассрочка платежа!

Для оформления заявки на участие в данном тренинге Вы можете самостоятельно заполнить форму заявки и отправить нам на электронную почту cts@cts-ural.ru

 


Для того, чтобы получить консультации по вопросам обучения персонала Вашей компании, обратитесь к Нашим менеджерам по телефону: (343) 268-23-45 или e-mail:cts@cts-ural.ru

Также вы можете отправить вопросы через ФОРМУ обратной связи в разделе сайта "КОНТАКТЫ"